Desde los Centros de Atención a las oficinas corporativas: nuestro enfoque es tu experiencia.

By Charlie Herrin
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March 3, 2016

Cuando te decimos que estamos trabajando duro para hacer que tu experiencia sea lo mejor posible, lo decimos de verdad.  Y la única manera de conseguirlo es si todos nuestros 88,000 empleados trabajan con ese mismo objetivo. Y queremos decir todos, desde nuestros ejecutivos a nuestros empleados de atención al público, pasando por todos los demás.

Todos nuestros empleados participaron recientemente en unas sesiones de capacitación en las que se mantuvieron conversaciones, lideradas por los mismos empleados, sobre la experiencia del cliente.  Estas no fueron las clásicas sesiones de capacitación con un mediador y una presentación de PowerPoint.  En su lugar, en estas sesiones escuchamos las experiencias de clientes reales en las que contaban sus dificultades con nosotros en el pasado.

A continuación hablamos en grupos, compartiendo nuestras experiencias e ideas sobre cómo mejorar.  Nos retamos unos a otros y al líder de nuestro grupo, y hablamos de los cambios que se están realizando y cómo nos van a afectar en nuestro trabajo diario. Y compartimos muchas opiniones.  Si algo no parecía correcto, se mencionaba y se trataba de solucionar.

¿Así que hacia dónde vamos ahora? Estas conversaciones no se han terminado. Seguiremos con un continuo diálogo con nuestros empleados.  Estamos en el proceso de introducir el Net Promoter System o NPS (sistema para medir el grado de recomendación). NPS es una nueva herramienta operativa para nosotros. Se enfoca en las opiniones de los empleados y los clientes sobre todo lo que hacemos y todas las decisiones que tomamos. Y es también una forma distinta de medirnos, incluso para nosotros mismos, que se basa en una sencilla pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes a XFINITY de Comcast? NPS es un sistema comprobado y ya lo utilizan algunas de las mejores compañías de este país.

Este es un ejemplo de cómo funciona este sistema para cambiar la cultura de la empresa:  En un Centro de Atención al Cliente, los representantes y sus gerentes se reúnen para hablar de qué pueden hacer para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Ahí el aprendizaje se produce de inmediato. Los representantes comparten sus opiniones sobre lo que les impide contentar a sus clientes por completo, y los gerentes las comparten con otros a su vez, para llegar a la raíz del problema. Es un círculo de opiniones confiable común y un gran cambio cultural para asegurarnos de que estamos completamente enfocados en el cliente.  Estamos en el proceso de introducir este sistema por todo el país este año.

Estos cambios, y otros muchos en los que nos centramos, nos ayudarán a asegurarnos de que estamos haciendo lo correcto para nuestros clientes en cada momento.