Presentamos la asistencia remota en tu pantalla: Estamos aquí para ti

By Al Cho
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October 12, 2015

¿Cómo es de difícil describir algo que pasa en tu televisor pero que solo tú puedes ver?

Cuando un cliente nos llama con una pregunta, las palabras pueden complicar las cosas.  Una descripción del problema o una explicación de la solución se pueden complicar sin querer. ¿No sería fantástico si pudieras decir "déjame enseñarte qué es de lo que te hablo"?

En la actualidad estamos probando una nueva herramienta en X1 llamada Co-Pilot (copiloto) que te permitiría hacer justamente eso.

Nuestros clientes a menudo tienen preguntas como "¿cómo programo una grabación en el DVR? Con Co-Pilot, nuestro apoyo técnico puede ver la pantalla del cliente y, tras recibir un código de verificación del cliente, "tomar el control" para llevarle por las funciones varias que se incluyen con su servicio.

Así funciona:

Step One - Customer Opts In. On screen text says Press the OK button to start your screen sharing session.

Remote Screen Takeover Step 2  - We send an authentication code to your TV. On screen has example Remote Access Code 3287.

Remote Screen Takeover Step 3 - Care rep receives code from the customer. On screen shows rep entering code into his screen.

Remote Screen Takeover Step 4 - Screen share begins and care rep is free to move about the screen. On screen says Your screen sharing session has started.

Remote Screen Takeover Step 5 - Customer can end session when they're satisfied. On screen text says Your screen sharing session has ended.

La asistencia remota en tu pantalla está en la fase de prueba pero, hasta ahora, la respuesta ha sido muy buena. Se ha usado con mayor frecuencia para enseñar a los clientes a usar las nuevas funciones en X1. Aunque todavía le estamos dando los últimos retoques, planeamos que Co-Pilot esté disponible a final de año para todos los clientes de X1.

Nuevas funciones como la asistencia remota en tu pantalla y Tech ETA (el tiempo aproximado de llegada de un técnico) forman parte de nuestros esfuerzos para ser más transparentes con nuestros clientes, ya que queremos compartir la mayor cantidad de información posible con ellos y queremos que puedan compartir lo que ven y experimentan con nosotros. Pensamos que la transparencia lleva a mejores experiencias, y estamos trabajando duro para abrir nuestros sistemas a nuestros clientes para que estén más informados (y nosotros también).  Todas estas mejoras son solo una parte del esfuerzo mucho mayor de mejorar nuestro servicio al cliente.