Últimos avances en el Servicio de Atención al Cliente

By Charlie Herrin
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September 29, 2016

Nos encontramos en el medio de una transformación masiva. Todos en Comcast han trabajado sin descanso para mejorar el Servicio de Atención al Cliente, desde la tecnología y el entrenamiento del personal, a la facturación y la renovación de las tiendas, para que puedas vivir la experiencia que tú te mereces. Hemos hecho grandes cambios, pero sabemos que todavía quedan algunos por hacer. Esto es lo que estamos haciendo en estos momentos:

Estamos contratando. Nos comprometimos a contratar a 5,500 empleados para el Servicio de Atención al Cliente por los Estados Unidos  y ya estamos mucho más cerca de alcanzar este objetivo.  Hemos abierto nuevos centros de ayuda al cliente en Spokane, WA; Albuquerque, NM y Tucson, AZ, y durante los próximos meses abriremos centros en Charleston, SC; y Ft. Collins, CO. 

Te estamos escuchando. Estamos en el proceso de implementar el Net Promoter System o NPS (sistema para medir el grado de recomendación) por toda la compañía para que cada decisión tomada como compañía se relacione directamente con los comentarios que nos ofrezcan nuestros clientes. Queremos entender tu experiencia a través de tus ojos. Parte de nuestra implementación del NPS consiste en crear un proceso regular en el que, después de que interacciones con nosotros, te volvamos a llamar para que nos cuentes cómo lo hicimos. Estamos empezando a llamar a clientes desde todos los niveles de la compañía, desde nuestro equipo ejecutivo a los empleados que trabajan directamente con los clientes, y una vez que se haya implementado totalmente llamaremos a más de 3 millones de clientes al año para conocer sus opiniones personales. Continuamente hablamos de tus comentarios para asegurarnos de que hacemos los cambios correctos y que los hacemos de una manera en la que tú puedas notar la diferencia.  

Estamos innovando. Hemos desarrollado nuevas tecnologías que nos ayudan a hacer un mejor seguimiento de cómo van funcionando tus productos y de cuándo experimentas un problema, para poder arreglarlo tan pronto como nos sea posible. Continuamente mejoramos la plataforma de Mi cuenta, que usan casi 9 millones de clientes para controlar todos los aspectos de sus cuentas desde sus equipos móviles o el Internet. Una de nuestras funciones más populares es poder programar que te llamemos cuando te venga mejor a ti; realmente intentamos ahorrarte tiempo. También hemos incorporado más opciones de autorreparación y ayuda en nuestros productos con las que te será más fácil administrar tu cuenta, o arreglar cualquier problema que puedas tener desde tu propia casa. Además, este año hemos presentado nuevos comandos para el Control Remoto por voz X1 con los que acceder a Mi cuenta, reiniciar tu decodificador o identificar y solucionar problemas simplemente usando tu voz. 

Estamos rediseñando nuestras tiendas. Todas nuestras tiendas se están haciendo más interactivas y cómodas para los clientes para que puedas visitarnos y probar nuevos equipos, recibir más información sobre nuestros productos u obtener ayuda de nuestro equipo. Se han reformado más de 177 de nuestras tiendas y durante 2017 vamos a expandirnos incluso a más vecindarios.

Estamos empezando a ver resultados reales. Sabemos que nos queda trabajo por hacer, pero nos encanta ver cómo vamos progresando. Hemos llegado a máximos históricos en muchas de nuestras áreas principales del Servicio de Atención al Cliente. El número de clientes que nos ha tenido que llamar ha bajado un 14 por ciento, lo que quiere decir que tus productos son más confiables, tu factura es más fácil de entender y nuestras plataformas de autoayuda están contribuyendo en la mejora. Las llegadas puntuales de nuestros técnicos a tu hogar han mejorado a más del 97%. Nuestro nivel de éxito al resolver un problema en la PRIMERA llamada ha subido un 7 por ciento, acercándonos a nuestro objetivo de arreglar las cosas bien a la primera, siempre. Nuestro equipo de Atención al Cliente digital también te está respondiendo más rápido, ya que nuestro tiempo de respuesta en las redes sociales ha mejorado un 95 por ciento. Aquí puedes ver más información sobre nuestro progreso.

Te seguiremos informando según continuemos implementando nuevos cambios para simplificar tu experiencia, respetar tu tiempo y compensarte si no cumplimos del todo.